原状回復工事業におけるクレーム対応のコツと注意点

公開日:2023/03/15  最終更新日:2023/03/01


賃貸物件において原状回復工事の際のトラブルは多く、貸主と借主の間にズレが生じています。借主が退去時に行われる原状回復は、ガイドラインによって敷金の扱いが示されていますが法的拘束はありません。このような実情があるためトラブルが発生しやすいのでしょう。今回は、原状回復工事業におけるクレーム対応について考えていきましょう。

原状回復工事案にはクレームが多い?

原状回復工事案にクレームが多いのは確かで、トラブルの相談件数は増加し続けています。貸主だけでなく物件を管理している会社も借主のクレームに対応しており、工事の不備が見つかることも少なくありません。

トラブルに対応するために原状回復ガイドラインがあるのですが、先に述べたように法的拘束がないことが分かっています。さまざまなクレーム事例があり、最も多いのが特約によるトラブルとされています。つまり入居時の契約の際に取り交わした特別の条件がネックとなり、クレームが発生することが多いのです。

クレームを受けた時の対処法

トラブルになってしまった時の対処法には、どのようなポイントがあるのでしょうか?

原状回復ガイドラインの再確認

まず対処するには、原状回復ガイドラインを読んで再確認しましょう。起きているトラブルに対して、当てはまる事例がないのかなどをしっかりリサーチします。ケースバイケースもあり難しいですが、ガイドラインの内容を熟知することが大事です。

契約時に納得した取り決めを行う

契約時に貸主と借主が納得した取り決めを行っておけば、クレームがあったとしてもトラブルにならない可能性が高いです。

入退去時の立会いチェックシートをつくる

人の記憶というのは曖昧な部分が多いので、入退去時の物件状況を把握し、立会いチェックシートをつくるようにしましょう。また画像に残すことで、証拠としての効力がアップします。クレームを受けた時の対処法をご紹介しましたが、どのようなクレームに対しても共通する初期対応があります。最初に行うのは、賃貸管理会社と貸主で対応すべきものと対応しなくてもよいものを判断することです。

クレーム対応についての注意点

それでは、クレーム対応についての注意点をご紹介します。

貸主が初期対応をしない

クレームに対しての初期対応は、賃貸管理会社に任せる方が賢明で安心です。物件のトラブルというのはいつ起こるのか分からず、深夜に対応しなければならないものもあります。そのような場合貸主が対応するのは不可能に近いので、管理会社に任せるのが望ましいです。管理会社によっては、入居者専用の24時間365日対応のコールセンターを設けているところもあります。

これによって、入居者からのクレームに迅速に対応し適切な処置が可能となります。賃貸経営にはわずらわしい業務もあり、クレーム対応にはノウハウが必要となってきます。そのためにも管理会社を利用すれば安心感につながります。クレームの対応もスムーズになり、大事にならないうちに解決の方向に導けます。

最近は副業として賃貸経営を行う人が少なくありません。副業を上手くこなしていくのは、やはりしっかりとしたノウハウが必要不可欠です。賃貸経営を成功させるためには専門家の経験や知識などが必要であり、無理な行動をせず管理会社に委ねるということが賢い選択肢です。

賃貸管理会社のクレーム対応を判断する

賃貸物件で多いクレームは、騒音、設備不良、水漏れ、悪臭、共用設備でのマナー、その他となっています。このようなクレームに対して賃貸管理会社が適切に対応しているのかどうかを判断する必要があります。適切に対応されている場合賃貸経営は安定しますが、対応されていないと入居者の満足度は下がります。

たとえば騒音によるクレームは繊細な問題で、人によって感じ方が異なります。この騒音問題は非常に多く発生しており、迅速に対応しないと大きなトラブルに発展します。また共用設備で入居者のルールやマナー違反が増えており、これに対しての対応はしっかり行わなければなりません。特にゴミ出しのルール違反に関しては、近隣からのクレームだけでなく自治体にまで及んでいます。

入居者のモラルが影響していますが、共用部分のマナーや管理規約を周知してもらうことが大事です。管理会社の対応によって、賃貸経営の良し悪しが決まることにもなります。管理会社からの連絡や報告がこまめに行われているかをチェックし、行われていない場合は管理会社をチェンジすることを考えましょう。

まとめ

原状回復工事業におけるクレーム対応のコツと注意点を考えてきましたが、いかがでしたでしょうか?クレーム対応がいかに難しく、迅速に対応しなければならない事例も多いことが分かりました。賃貸物件の貸主にとってクレームは大きな悩みとなっており、管理会社に委託する場合がほとんどです。その管理会社が適切に対応することで、入居者満足度や賃貸物件の価値がアップするのは確かです。クレームをマイナスととらえずプラスに変えていくことで、賃貸経営が発展していくとされています。クレームに対しての対応は迅速かつ丁寧が求められるため、管理会社に委ねるのが望ましいでしょう。

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